Caro cliente: come creare relazioni
Recensione a cura di Marina Atzori
Ho appena finito di leggere Caro cliente di Annamaria Anelli e voglio condividere con voi le mie impressioni. Inizio col dirvi che Caro cliente è un testo dedicato alla comunicazione e alla risoluzione dei problemi connessi al suo funzionamento. La comunicazione, per diventare efficace, richiede uno strumento come la lingua scritta. I contenuti di Caro cliente descrivono e riflettono il pensiero dell᾿autrice, circa le potenzialità della scrittura e le sue relative espressioni. Prima di proseguire, credo sia utile conoscere quale significato assume la scrittura per Annamaria Anelli.
“Scrivere significa creare relazioni e aiutare le aziende a trasformare clienti arrabbiati in clienti innamorati”
Vi sembra una bella sfida, vero? Be’, non so in che modo voi la pensiate, ma io sono convinta che, rivolgere una particolare attenzione alla qualità dei rapporti tra persone che interagiscono per lavoro, lo sia. A proposito di opinioni (più o meno ottimiste) circa i risultati di un buon customer service “virtuale”, vi anticipo che in questo libro ci sono parecchi spunti interessanti cui farò riferimento, giusto per darvi un᾿infarinatura sui temi trattati.
Un esempio? Il rapporto causa-effetto che certe parole possono provocare se scritte nel momento sbagliato e senza cognizione. Naturalmente parliamo di cliente e di fiducia. Se pensate che convincerlo con il parlato sia un᾿operazione difficile, preparatevi, perché con la scrittura non sarà da meno, nonostante le dinamiche siano un po’ diverse. Infatti, a cambiare nello scritto, sono i toni, i registri e soprattutto il contesto in cui vi trovate; vale a dire: il cliente è in difficoltà o desidera semplici informazioni?
Comunicare al di là di uno schermo richiede una forma che viene decodificata dal ricevente che ne estrae il significato
In Caro cliente comprenderete come, con tante piccole accortezze si possa riuscire a contenere e a evitare di minimizzare un problema di comunicazione, che per noi potrebbe sembrare banale, e che invece, per il cliente non lo è affatto. D’altronde, già il titolo (Caro cliente) desidera indirizzare, condurre il lettore verso un obiettivo da raggiungere: “trattare” con il consumatore attraverso le parole, senza sottovalutarlo. Sempre parlando di parole, quelle giuste sono un mezzo per arrivare a stabilire un grado di comunicazione efficace.
Se collocate in maniera corretta, tenendo conto delle pause che intercorrono durante gli scambi di informazioni, favoriranno la buona riuscita dei vostri intenti. Nel libro troverete, numerosi esempi di botta e risposta tra cliente e operatore, fornitore di un servizio e utilizzatore finale e, ogni fine capitolo, le checklist riepilogative. Con questa guida, curata nei dettagli, anche dal punto di vista della grafica, Annamaria Anelli vi fornirà le indicazioni appropriate e necessarie per non cadere nella trappola più insidiosa per le aziende: la perdita del cliente. Capirete perché ciò può accadere; perché si rischia che il cliente, in certi casi, si senta “abbandonato”, non compreso, o ancora peggio, ignorato.
Annamaria Anelli è una businnes writer e si vede
Anzi, per rendere lʼidea, sarebbe meglio scrivere che “si legge forte e chiaro” che il suo lavoro consiste nellʼaiutare (con la scrittura) a semplificare la vita lavorativa di chi se la complica, semplicemente perché non dispone della preparazione dovuta. Apro una breve parentesi per chi non avesse la minima idea di chi sia un businnes writer. Ve lo spiego subito. Si tratta di una figura professionale competente in materia di scrittura efficace, che si mette al servizio di aziende, enti pubblici e privati.
Tenete presente l᾿aggettivo “efficace”, perché la parola scritta in maniera efficace facilita una comunicazione attiva e non passiva. La parola e la sua collocazione all᾿interno di una frase, in questo libro, ricopriranno un ruolo determinante, anzi, saranno le chiavi di lettura che vi permetteranno di aprire alcune porte della comunicazione che altrimenti rimarrebbero chiuse.
Ma quali sono gli scopi principali di questa ʻguida alle soluzioniʼ per un customer service (servizio al cliente) “virtuale”, sempre più esigente rispetto al canonico rapporto con un cliente che entra fisicamente, supponiamo, in uno dei vostri punti vendita? La risposta è concentrata nelle due righe della quarta di copertina di Caro cliente, che vi riporto di seguito.
Caro cliente ci fa scoprire il potere della scrittura, fuori e dentro l᾿azienda
“Fuori e dentro l᾿azienda”, appunto, quindi, che siate destinatario o mittente, dipendente o CEO di una qualsiasi azienda, questo libro potrebbe essere un punto di riferimento cartaceo preziosissimo da consultare, pratico come un piccolo dizionario dei sinonimi e dei contrari per uno scrittore, da tenere in borsa o sulla scrivania. Qualunque sia il vostro ruolo, vi sentirete un po’ più al sicuro dal compiere errori di valutazione frequenti nelle forme di comunicazione scritta come chat o email. D’altronde, il cliente si conquista anche attraverso risposte scritte precise, puntuali e cortesi.
Caro cliente vi aiuterà, a raggiungere un buon e adeguato livello di comunicazione, destinato a riparare ad alcuni classici misunderstanding (incomprensioni) persino nei rapporti tra capo e colleghi
Riassumendo: più collaborazione e meno malintesi sul lavoro. La forma scritta è quindi importante tanto quanto i contenuti.
La padronanza della scrittura ai Tempi del web sta raggiungendo un livello di importanza da non trascurare, perciò è necessario sapere quali siano le linee guida da seguire
La concorrenza è pronta a superarvi, a dimostrare di saperci fare più di voi, e quasi sempre (se non sempre), le prime fasi di approccio al cliente sono cruciali e parlano al posto vostro, per questo occorre cura in ciò che scrivete e nel modo in cui vi ponete.
In alcune situazioni, è un attimo far recepire al cliente un messaggio di distanza tipo: “Hai un problema? Cercheremo di risolverlo”, che può apparire come una sorta di Attendere, prego. Certo, essere propositivi, assomiglia più a messaggi come quelli che seguono: “Hai un problema, Dimmi tutto, Noi siamo qui per risolverlo, Adesso non posso, ti scrivo domani con calma”; questo secondo modo di comunicare dimostra di non lasciare in sospeso chi si aspetta una risposta da voi. Inoltre, trasmette disponibilità e professionalità da parte vostra.
E qual è il modo migliore da adottare per dimostrare al cliente di tenerci, e affinché non se ne vada (che è meglio!)?
Renderlo soddisfatto e accompagnarlo nella fase risolutiva del suo problema.
In questo libro troverete altre domande e altre risposte. Imparerete a non generalizzare, a focalizzarvi sui punti e sulle virgole; per esempio, potrete riconoscere il giusto peso dei puntini di sospensione (da usare con parsimonia). Lo stesso discorso vale per le emoticon. Non sempre è corretto inserirli in una conversazione.
Con Caro cliente imparerete a contestualizzarli a seconda dei rispettivi casi. Vi renderete conto che, dare del tu nella messaggistica non significa abbassare la proprietà di linguaggio, che il registro linguistico, nelle email, dipende dal genere di interlocutore e dal grado di familiarità che avete stretto nel tempo.
Ma non è ancora tutto. Volete chiedere scusa per un errore, oppure farne notare uno e non sapete come fare? C᾿è un modus operandi anche per togliervi dall᾿imbarazzo se dovessero capitarvi situazioni simili
Qualunque sia il vostro livello di comunicabilità, Caro cliente vi aiuterà a regolarlo, come con la manopola del volume di uno stereo, fino a trovare un equilibrio e un᾿armonia nei rapporti connessi alla comunicazione scritta.
Non ci sono dubbi, leggere i libri di Annamaria Anelli serve e mi piace. A proposito: questo è il secondo libro dell’autrice, che leggo (clicca QUI).
Le frasi e i paragrafi sono corti e semplici perché contengono le parole indispensabili affinché il significato complessivo sia comprensibile a tutti. Il suo è uno stile fluido e asciutto da cui viene fuori l᾿esperienza e la dimestichezza dell᾿autrice con il linguaggio cui tanti scrittori ambiscono (compresa la sottoscritta). Se avete un᾿attività, piccola o grande che sia, se il vostro compito nell᾿organigramma dellʼazienda è gestire chat, creare chatbot o messaggi automatici, scrivere email, allora, questo libro farà al caso vostro.
Ancora una volta: soldi ben spesi. Consigliato! Voto: 5 Margherite!
